プログラム

 

今日のビジネス環境において、めまぐるしく変化する脅威トレンドに対応しながら、次世代の脅威から自社ネットワークおよびデータを保護する取り組みは極めて重要です。そのため、次世代の脅威に対する防御策で業界をリードするFireEyeのソリューションは、セキュリティ意識の高い多くの企業や連邦政府機関に選ばれています。一方で、このような企業や組織は、インフラストラクチャの価値を最大限に高め、システムを最新の状態に維持するために、WebやEメール、ファイル共有に潜む今日のステルス型脅威からの保護に役立つ技術支援も必要としています。

FireEyeサービス規定

FireEyeのカスタマー・サービスは以下に示す原則のもと、最高レベルの顧客満足度を達成し、包括的・迅速・高品質なサービスを提供しています。

  • タイムリーかつ専門的な対応
  • お客様の投資の保護
  • 新しい機能や製品、サービスについて変化する市場の要求への対応
  • システムアップグレードやシステム構成などに関する意思決定に役立つ情報の提供

シンプルで柔軟性に優れるFireEyeのサポート・プログラムでは、組織のニーズに最適なサポートを4段階のサポート・レベルからお選びいただけます。また、スペア・パーツの提供により迅速なハードウェア交換が実現するほか、返却不要のディスク・ドライブ・サービスにより、障害が発生したディスク・ドライブを返却する手間が省けます。

以降では、ご利用いただけるサポート・プログラムとサービスの概要を説明します。


FireEyeサポート・プログラム

サポート・プログラムにおいて欠かせない要素は柔軟性です。FireEyeのサポート・サービスでは、ベーシックな標準プランと、脅威対策が極めて重要な状況に合わせて調整したプランを柔軟に組み合わせることができます。FireEyeが提供する4つのサポート・プログラムは、1年毎でも複数年単位でもご利用いただけます。

内容 Platinum Government1 Platinum Priority Plus Government Priority Plus1
ソフトウェア・アップデート・サブスクリプション、メンテナンス・パッチ、緊急修理対応
サービス時間 24時間365日対応 24時間365日対応 24時間365日対応 24時間365日対応 24時間365日対応 24時間365日対応 24時間365日対応 24時間365日対応
Eメールとライブ・チャット
(国内担当者が対応)
 (国内担当者が対応)

(国内担当者が対応)
 (国内担当者が対応)
電話サービス
(国内担当者が対応)
 (国内担当者が対応)

(国内担当者が対応)
 (国内担当者が対応)
Webインシデント追跡およびWebアドバイザー
先出し交換サービス(翌営業日対応2
専任発信者によるWebアカウントへのアクセス 最大15人 最大15人 最大15人 最大15人 無制限 無制限 無制限 無制限
オンサイト修理
上級サポート・エンジニアへの直接アクセス
(国内担当者が対応)
 (国内担当者が対応)
専任サポート・エンジニア(DSE)
(国内担当者が対応)
 (国内担当者が対応)
月次レポート
QBR(四半期ビジネス・レビュー)

1 米国、カナダ、英国、ドイツ、フランス、スイス、イスラエル、日本、オーストラリア、シンガポールで利用可能
2 返品承認(RMA)が現地の営業日の受付終了時間前に発行され、外部とFireEye間の状況により配送に支障が生じないことが条件

Platinumサポート・プログラム

ハードウェアとソフトウェアの両方をサポートするPlatinumプログラムは、お客様に以下のようなメリットを提供します。

  • Eメール、ライブ・チャット、Web、電話でのサポートの問い合わせに常時対応(発信者は最大15名まで指定可能)
  • 目標応答時間(下記参照)
  • 深刻度1として電話でいただいた問い合わせについては、深刻度が最も高い問題に対処するレベル3(30分以内の対応)の上級サポート・エンジニアにただちにエスカレーション
  • セキュリティ強化およびその他の推奨されるソフトウェア・バグ修正用のメンテナンス・リリース
  • 全般的なソフトウェア・アップデートと追加料金不要の機能強化を提供する新しいリリースにより、システムに最新のアップデートを適用し、進化するテクノロジーとの互換性も維持
  • 深刻度1の問題についてはFireEyeのエンジニアリング・チームが緊急フィックス、テスト、検証を実施
  • 以下を含むFireEyeの安全なサポート・サイトにアクセス可能:
    • 既知の問題や記事に関するナレッジ・ベース
    • オンライン・ドキュメント
    • パッチ/アップデート情報
    • フィールド通知情報
    • サポート・インシデントのオープンと更新を行うポータル(発信者は最大15名まで指定可能)
    • 質問とその回答を通して世界中のFireEyeユーザーと情報を共有するコミュニティへの参加
    • 交換部品を先出し発送、翌営業日の受け取りが可能

Platinum Priority Plusプログラム

Platinum Priority Plusプログラムは、Platinumプログラムと同様のサポートに加え、以下のようなメリットを提供します。

  • 問題をレベル3の上級サポート・エンジニアに即座にエスカレーション
  • サポート・サイト/ポータルへの安全なアクセス(発信者数は無制限)
  • FireEyeの単一窓口としてお客様に専任サポート・エンジニア(DSE)を割り当て。DSEは、指定の営業時間中に、技術的な問題、ケースのステータス、製品管理またはエンジニアリング・チームへのエスカレーションに関するアップデート、メンテナンスやアップデートのリリースに関する情報のリクエストなどに対するサポート情報を提供
  • DSEの判断に基づく、サービスや製品の性能およびオンサイトでの技術サポートに関する年次オンサイト・レビュー
  • 月次のサポート統計レポート
  • カンファレンス・コールによる四半期ビジネス・レビュー(QBR)

Governmentサポート・プログラム

一部の国3でのみご利用いただけるGovernmentプログラムは、ハードウェアとソフトウェアの両方をサポートします。基本となるPlatinumプログラムと同様のサポートに加え、以下のようなメリットを提供します。

  • レベル1、2、3のサポート・リクエストには対象国内の担当者が対応

Government Priority Plusプログラム

Government Priority Plusプログラムは、Governmentプログラムと同様のサポートに加え、以下のようなメリットを提供します。

  • レベル3の上級サポート・エンジニア(対象国内の担当者)に問題を即座にエスカレート
  • サポート・サイト/ポータルへの安全なアクセス(発信者数は無制限)
  • 対象国内の担当者であるDSEを割り当て
  • DSEの判断に基づく、サービスや製品の性能およびオンサイトでの技術サポートに関する年次オンサイト・レビュー
  • 月次のサポート統計レポート
  • カンファレンス・コールによる四半期ビジネス・レビュー(QBR)

3 詳細については、FireEyeの営業担当者までお問い合わせください。

 

初回応答時間

深刻度 影響 初回応答時間
1
  • 製品の動作不能、または無応答のため、常に再起動が必要。修復不可能な破損やデータ損失が発生している
  • 主要アプリケーションの機能不全
  • デバイスによるスキャン不能、またはデバイスによるトラフィックのブロック
  • ただちに修理が必要
  • 製品の動作不能、または無応答のため、常に再起動が必要。修復不可能な破損やデータ損失が発生している
  • 主要アプリケーションの機能不全
  • デバイスによるスキャン不能、またはデバイスによるトラフィックのブロック
  • ただちに修理が必要
30分
(営業時間内外を問わず)
2
  • 主要アプリケーションのサブコンポーネントが記載どおりに機能しない
  • サービスの低下
  • 主要パフォーマンスの低下
  • 主要アプリケーションのサブコンポーネントが記載どおりに機能しない
  • サービスの低下
  • 主要パフォーマンスの低下
2時間
(営業時間内外を問わず)
3
  • マイナー・アプリケーションが記載どおりに機能しない
  • マイナー・アプリケーションが記載どおりに機能しない
4営業時間
4
  • 一般的な使用方法に関する質問
  • 一般的な情報のリクエスト
  • 機能のリクエスト
  • 一般的な使用方法に関する質問
  • 一般的な情報のリクエスト
  • 機能のリクエスト
8営業時間

その他のサービスと推奨事項

Technology Preview/Early Accessプログラム

Technology Preview/Early Accessプログラムは、開発中製品の機能テストやフィードバックを目的に、一般提供前の最新技術と機能をいち早くお客様に提供するサービスです。ただし、このプログラムで提供する技術や機能は、実運用環境での使用を想定したものではなく、動作上の不具合が残っている可能性があるほか、ここで説明しているサポート・サービスの法的な利用条件に沿った完全なサポートも提供されません。また、同プログラムで提供するのは開発中の機能であり、安定性は保証されません。そのため、同じ機能の後続リリースにシームレスにアップグレードできない場合があります。FireEyeが同プログラムで提供する機能は、将来の製品リリースで完全サポートされる予定ですが、実運用環境での動作基準を満たさないと判断された場合、サポートはやむをえず中止となる可能性があります。Technology Preview/Early Accessプログラムは、「現状有姿」で提供され、FireEyeはその内容について保証せず、責任も負いません。したがって、同プログラムのすべての機能が正式サポートされる形でリリースされるとは保証されません。また、同プログラムの機能は、正式リリースにあたって有償化される場合があります。

スペア・パーツ

ミッション・クリティカルな環境のお客様には、スペアのディスク・ドライブと電源のほか、ホット・スタンバイ・システムまたはコールド・スタンバイ・システムの購入も推奨されます。コンポーネント障害が発生した場合は、スタンバイ・システムまたはスペア・パーツに切り替わり、その一方でFireEyeのサポート・チームが、障害が発生したシステムまたはパーツを解析し、修理可能か交換が必要かを判断します。

ホット・スタンバイ・システムは、本番系システムに障害が発生した場合に「ホットスワップ」できるように、常時稼働していることが求められます。したがって、サポート契約やDTIなどのサブスクリプション・サービスも併せて購入する必要があります。FireEyeのRMAプロセスを通じて、ホット・スタンバイ・システムは欠陥のある本番系システムに恒久的に置き換わり、元の本番系システムの契約上の権利も継承します。さらに、RMAプロセスにより交換されたシステムが新しいホット・スタンバイ・システムとなり、それまでのホット・スタンバイ・システムの契約上の権利も引き継ぎます。

コールド・スタンバイ・システムについては、サポート契約やサブスクリプション・サービスの購入は不要ですが、平時に稼働させることはできません4。本番系システムに障害が発生した場合にコールド・スタンバイ・システムが稼働し、FireEyeのRMAプロセスを通じて欠陥のある本番系システムに恒久的に置き換わり、元の本番系システムの契約上の権利が与えられます。RMAプロセスにより交換されたシステムが新しいコールド・スタンバイ・システムとなりますが、サポート契約やサブスクリプションの権利は引き継がれません。

これらのスタンバイ・システムとスペアを、PlatinumまたはGovernmentサポート・プログラムと組み合わせることで、ミッション・クリティカルな環境に対応する包括的なソリューションが実現します。上述したように、スタンバイ・システムが本番稼働する場合は、関連するサポート・プログラムの契約書に記載されているとおりFireEyeのRMAプロセスを通じて置き換えられます。

コールド・スタンバイ・システムをホット・スタンバイ・システムまたは本番系システムに変換する場合は、コールド・スタンバイ・システムの購入窓口から対象のシステム用のサポート契約とサブスクリプション・サービスを購入する必要があります。

4 コールド・スタンバイ・システムは、システム・ソフトウェアのアップグレードを目的として、四半期に一度稼働させることができ、この際、ライセンスが一時的に付与されます。

HDDおよびSSD返却不要サービス

FireEyeのハード・ディスク・ドライブ返却不要(NRHDD)サービスとソリッド・ステート・ドライブ返却不要(NRSSD)サービスでは、RMAのもとで交換用のディスク・ドライブが配送された際に、故障したディスク・ドライブをFireEyeに返却する必要は生じません。お客様が独自の判断で、故障したディスク・ドライブを保管または処分できます。両サービスは、x3xxシリーズ(1310と2310を除く)とx4xxプラットフォーム(1410と2410を除く)に関連する、欠陥がある、または故障したディスク・ドライブを返却できない、あるいは返却を希望しないお客様用のサブスクリプション・プログラム(1年間)です。他のモデルやプラットフォームは対象外です。

お客様は、自らの責任で、内部のデータ・セキュリティ・コンプライアンス要件や該当する地域の環境法などの法律に従って、交換したディスク・ドライブを処分します。どちらのサービスも、購入時に履行されていない場合、お客様は、過去に返却したディスク・ドライブ上の機密データに付随するあらゆる申し立てや責任について、FireEyeを免責、防御し、損害を与えないものとします。

NRHDDおよびNRSSDサービスの期間

NRHDDおよびNRSSDサービスは1年契約でも複数年契約でも購入可能ですが、その際には以下の要件を満たしている必要があります。

  • アプライアンス用に購入したサポート(および他の)サービスとの同時終了
  • 所有するすべてのアプライアンスに関連するNRHDDまたはNRSSDサービスの購入

購入数は、所有するアプライアンスの総数に合わせる必要があります。

NRHDDおよびNRSSDサービスは、FireEyeサポート・プログラムのいずれかと併せて購入する必要があります。現時点でFireEyeサポート・プログラムを購入していないお客様は、NRHDDおよびNRSSDプログラムへの登録ができません。

サポート・プログラムの提供

すべてのFireEyeサポート・プログラムは世界中どこからでもお求めいただけます。詳細については、こちらから、または所在国に応じて次の電話番号からお問い合わせください。

米国:1 877.347.3393(877-FIREEYE)
英国:+44 203 106 4828
米国/英国外:+1 408.321.6300
またはFireEyeの現地法人

保証

FireEyeの製品販売およびサービス標準契約書の記載により、お客様には(発送日から)1年間の製品保証が提供されます。保証対象となるハードウェアは、FireEyeへ返却後に修理されます。